Bret Taylor et Sierra réinventent l’expérience client grâce à l’IA

L’expérience client a toujours été une priorité pour les entreprises. Ces dernières années, nous avons assisté à l’évolution des interactions numériques entre les clients et les marques. Toutefois, les résultats obtenus jusqu’à présent sont mitigés. Bret Taylor et Clay Bavor, fondateurs de Sierra, une startup émergente, pensent que les agents d’intelligence artificielle pourraient constituer la prochaine frontière technologique dans l’amélioration de l’expérience client. Dans cet article, nous explorons comment Sierra révolutionne la façon dont les clients interagissent avec les marques grâce à l’IA conversationnelle.

L’importance de l’IA dans l’expérience client

Selon Taylor, l’IA conversationnelle deviendra la forme prédominante d’interaction entre les personnes et les marques. Il ne s’agit pas seulement du service client, mais de tous les aspects de l’expérience client. Sierra développe des agents d’IA autonomes capables de comprendre les questions et les demandes des clients et de prendre les mesures nécessaires pour les satisfaire. Par exemple, un client peut poser une question gratuite sur un produit ou demander à modifier une commande. L’agent d’IA doit être capable d’interpréter la demande et de se connecter aux systèmes transactionnels pour effectuer les actions requises.

Les défis de l’interaction humaine avec les agents d’IA

Les interactions entre l’homme et les agents d’intelligence artificielle présentent toutefois plusieurs défis et risques. M. Taylor souligne qu’il y a des problèmes techniques complexes à résoudre, tels que la déformation de la marque et le traitement des réponses incorrectes par les modèles de langage. Ce dernier problème est particulièrement préoccupant, car les modèles de langage peuvent inventer des informations lorsqu’ils ne savent pas comment répondre à une question. Cela peut nuire gravement à la réputation d’une marque.

L’approche de Sierra pour relever les défis de l’IA

Sierra s’attaque à ces problèmes avec une approche d’agent autonome. Plutôt que de s’appuyer sur un seul modèle pour générer une réponse, Sierra utilise jusqu’à sept modèles, dont un qui supervise la qualité des réponses. Si une réponse est jugée douteuse, elle est envoyée pour une évaluation supplémentaire. M. Taylor reconnaît que la résolution des problèmes liés aux hallucinations reste un problème de recherche permanent pour l’ensemble du secteur.

Aborder les questions de protection de la vie privée et de sécurité des données

Outre les défis techniques, il y a aussi des problèmes de confidentialité et de sécurité des données à résoudre lorsqu’il s’agit de traiter les données des clients de manière automatisée. Taylor et Bavor veillent à ce que leurs agents soient conçus pour traiter ces questions. Toutefois, il est essentiel d’informer les clients sur le fonctionnement de ce nouveau type de logiciel et d’atténuer les risques qui y sont associés.

Opportunités et défis pour Sierra

Malgré les défis, M. Taylor voit dans l’IA conversationnelle une énorme opportunité pour Sierra. Il pense que cette nouvelle vague d’IA donnera naissance à de nouveaux éditeurs de logiciels indépendants, comme cela s’est produit avec le cloud et la mobilité. Selon lui, il n’y a pas encore de leader sur le marché de l’IA conversationnelle, ce qui représente une opportunité pour les petites entreprises comme Sierra.

Un modèle de tarification basé sur les résultats

Sierra a également une approche innovante en matière de tarification. Au lieu d’adopter un modèle de tarification basé sur l’abonnement ou l’utilisation, Sierra a l’intention de ne facturer les clients que lorsqu’un problème est résolu. Ce modèle de tarification basé sur les résultats reflète la puissance de l’IA dans l’accomplissement des tâches et la fourniture d’une valeur tangible aux clients.

Défis possibles pour Sierra

Malgré ces perspectives positives, Sierra doit faire face à une concurrence importante de la part d’entreprises établies telles que Salesforce. M. Taylor reconnaît que les grandes entreprises disposent de ressources et d’une expertise institutionnelle que les jeunes pousses n’ont pas. Il estime toutefois que l’évolution technologique offre aux petites entreprises comme Sierra la possibilité d’explorer de nouveaux espaces et de rechercher de nouvelles solutions.

Investissement et financement pour Sierra

Malgré les difficultés, Sierra a obtenu un financement important. La startup a levé un total de 110 millions de dollars auprès d’investisseurs majeurs tels que Benchmark et Sequoia. Cette somme est extraordinaire pour une entreprise en phase de démarrage et reflète la confiance des investisseurs dans le potentiel de Sierra.